• Definición: Es un acuerdo contractual que establece el nivel de servicio que una empresa debe cumplir. Es una métrica clave para medir el desempeño, específicamente los tiempos de respuesta y solución.

• Propósito: Asegurar que los servicios cumplan con los estándares acordados con el cliente.

• Ejemplo: "El SLA estipula que el tiempo de respuesta para atender una falla crítica en un ATM debe ser de máximo 4 horas para servicios locales, y 6 horas para servicios foráneos.

• Se mide a nivel general: Tiempo total desde que se reporta el incidente hasta que se resuelve.

• Requiere cumplimiento estricto: Si no se cumple, puede generar penalizaciones financieras o impacto en la relación con el cliente.

• Enfocado en resultados: Es una meta a cumplir que refleja la calidad del servicio.

Esto significa que el 90% de los casos cumplieron con el SLA establecido.

Ejemplo práctico: Cálculo de SLA

Escenario:
Eres responsable del servicio técnico de una red de ATMs. En un mes, se reportaron 300 incidentes en total. De esos, 250 casos fueron atendidos dentro del tiempo estipulado en el contrato (SLA). El SLA acordado con el cliente exige atender los casos críticos en menos de 4 horas.

Cálculo del SLA:

Usamos la fórmula:

$$\text{SLA (\%)}=\left(\frac{\text{Casos atendidos dentro del tiempo acordado}}{\text{Total de casos reportados}}\right)\times 100$$\text{SLA (\%)} = \left( \frac{\text{Casos atendidos dentro del tiempo acordado}}{\text{Total de casos reportados}} \right) \times 100

Sustituimos los valores:

$$\text{SLA (\%)}=\left(\frac{250}{300}\right)\times 100$$\text{SLA (\%)} = \left( \frac{250}{300} \right) \times 100

Realizamos las operaciones:

$$\text{SLA (\%)}=\mathrm{0,8333}\times 100=83.33\mathrm{\%}$$\text{SLA (\%)} = 0,8333 \times 100 = 83,33\%

Resultado:
El SLA en este caso es del 83.33%, lo que significa que 83 de cada 100 casos fueron resueltos dentro del tiempo establecido.

Interpretación:
Aunque el porcentaje es alto, podría no ser suficiente si el contrato con el cliente exige un SLA mínimo del 90%. En este caso, se deben analizar las razones de los incumplimientos (como tiempos de traslado, falta de refacciones o problemas técnicos) para mejorar.

2. Second Line Attention (Atención de Segunda Línea)

• Definición: Es un nivel específico de soporte técnico encargado de resolver problemas más complejos que no pudieron ser solucionados en la primera línea de atención (First Line).

• Propósito: Escalar y resolver problemas que requieren conocimientos técnicos especializados, herramientas avanzadas, o decisiones más complejas.

• Ejemplo: "Un ATM presenta fallas en el sistema operativo que los técnicos de campo no pudieron resolver. El caso es escalado a la Segunda Línea para análisis más profundo o para soporte remoto avanzado."

Características principales:

• Se mide a nivel operativo: Tiempo desde que el problema es escalado hasta que se soluciona.

• Apoya al cumplimiento del SLA: Aunque no es el SLA en sí, su eficiencia impacta en que se cumplan los tiempos establecidos por el SLA.

• Enfocado en soporte especializado: Resuelve problemas más técnicos o estratégicos.

Diferencias clave

Relación entre ambos

La Second Line Attention es una parte del proceso que puede influir directamente en el SLA. Por ejemplo, si la Segunda Línea no resuelve rápidamente un caso escalado, podría causar que el SLA no se cumpla. Por eso, es clave tener procesos eficientes en ambas áreas para garantizar un buen desempeño global.

1. Tasa de Resolución en Segunda Línea

Mide el porcentaje de incidentes escalados a la segunda línea que se resuelven con éxito.

Fórmula:

Ejemplo:
Si en un mes se escalaron 120 casos a la segunda línea y esta resolvió 100, la tasa de resolución sería:

2. Tiempo Promedio de Resolución en Segunda Línea

Evalúa cuánto tiempo, en promedio, tarda la segunda línea en resolver un caso.

Fórmula:

Ejemplo:
Si en un mes la segunda línea resolvió 10 casos y el tiempo total de resolución fue de 50 horas:

3. Porcentaje de Casos Escalados

Determina cuántos casos son escalados a la segunda línea en relación con el total de casos reportados.

Fórmula:

Ejemplo:
Si se reportaron 500 casos y 75 fueron escalados:

4. Eficiencia Operativa de Segunda Línea

Combina la tasa de resolución y el tiempo promedio para dar una visión general de la eficiencia. Una fórmula simplificada podría ser:

Ejemplo:
Con una tasa de resolución del 80% y un tiempo promedio de resolución de 4 horas: